# STAARS Leadership Insights > Thierry G. Eck accompagne les leaders en transition. 40 ans d'expérience internationale en hôtellerie. Infolettre, coaching et outils pratiques — STAARS Leadership Insights, Québec. Public Ghost content for AI and LLM tooling. This file includes a bounded export of public pages first, then recent public posts. Append `.md` to any post or page URL to get the content in Markdown (for example, `/example-post.md`). ## Pages ### About page URL: https://www.staars.ca/about/ Last updated: 2026-08-26T23:44:33.000Z FR|EN STAARS Qui je suis # Thierry G. Eck Coach & conseiller stratégique · STAARS Québec · français, anglais, espagnol Mon ancrage ## Quarante ans sur le *terrain.* Une pratique ancrée dans le réel. J'ai dirigé des équipes multiculturelles dans des environnements hôteliers exigeants, sur plusieurs continents. Gestionnaire avant d'être coach, praticien avant d'être formateur. Ce que ces quatre décennies m'ont appris : la plupart des difficultés de leadership ne sont pas des problèmes de compétence. Ce sont des problèmes de clarté, de posture, de cohérence entre l'intention et l'impact. C'est précisément ce territoire que j'accompagne aujourd'hui, avec les professionnels qui traversent un moment de transition décisif. Parcours ## Une trajectoire de *direction* avant d'être une pratique de conseil 40+ ans Gestion et direction hôtelière internationale Direction d'équipes multiculturelles dans des environnements opérationnels complexes, sur plusieurs continents. Une école de leadership exigeante, fondée sur la performance humaine et la rigueur de l'exécution. Développement des talents Formation et accompagnement des leaders Conception et animation de programmes de développement du leadership pour des équipes de direction, des nouveaux managers et des professionnels en transition de rôle. Aujourd'hui Conseil stratégique individuel · STAARS Accompagnement de professionnels dans des moments de transition de carrière, réorientation, accès à la direction, reconstruction après une rupture professionnelle. Publication Diriger avec le cœur et l'esprit Auteur d'un ouvrage sur le leadership opérationnel et humain, synthèse d'une pratique de terrain et d'une réflexion sur la qualité des relations dans les équipes de performance. Formation & certifications **Certificat en leadership** · Cornell University **Formateur agréé du Québec** **CHA · Certified Hotel Administrator** · American Hotel & Lodging Educational Institute **CHE · Certified Hospitality Educator** · American Hotel & Lodging Educational Institute **Baccalauréat en gestion hôtelière** · option marketing **Baccalauréat en enseignement** · pédagogie et andragogie Ce que STAARS signifie ## Six lettres, *un chemin.* STAARS n'est pas qu'un nom. C'est le chemin que je fais parcourir aux leaders en transition, et il commence toujours par un arrêt. S Stop S'arrêter. Reprendre de la hauteur avant de décider. T Think Voir clair. Nommer où l'on est, vraiment. A Align Aligner le cœur et l'esprit, une direction qui vous ressemble. A Act Agir. Des premiers pas concrets et mesurables. R Reflect Regarder le chemin. Garder la trace, ajuster. S Sustain Durer. Incarner son rôle avec cohérence. Ce qui guide ma pratique ## Trois convictions, pas des *principes.* 01 L'ancrage dans le réel Je n'interviens pas depuis la théorie. Mon regard est celui d'un praticien formé par l'opérationnel, qui sait ce que coûte une transition mal sécurisée, et ce que vaut une décision bien posée. 02 La franchise stratégique Mon rôle n'est pas de valider vos angles morts. C'est de vous offrir le regard lucide que votre entourage professionnel ne peut pas toujours se permettre de vous donner. 03 La cohérence avant la vitesse Une transition bien conduite ne se mesure pas à sa rapidité, elle se mesure à la solidité avec laquelle vous occupez votre nouveau rôle, durablement et avec autorité. « Une transition bien conduite ne se mesure pas à la vitesse, elle se mesure à la cohérence avec laquelle vous incarnez votre prochain rôle. » Thierry G. Eck · STAARS Travailler ensemble ## Une conversation pour *évaluer* si mon accompagnement vous correspond. Un entretien exploratoire sans engagement, pour voir ensemble si la situation que vous traversez est celle que j'accompagne. [Réserver ma séance découverte](https://calendar.app.google/mt3chA9aJuTT6Pz4A?ref=staars.ca) [Découvrir l'offre](https://www.staars.ca/) Ou écrivez-moi directement : [thierryeck@staars.ca](mailto:thierryeck@staars.ca) STAARS Who I am # Thierry G. Eck Coach & Strategic Advisor · STAARS Québec · French, English, Spanish My foundation ## Forty years in the *field.* A practice grounded in reality. I led multicultural teams in demanding hospitality environments across several continents. A manager before I was a coach. A practitioner before I was a trainer. What those four decades taught me: most leadership difficulties are not competence problems. They are problems of clarity, posture, and coherence between intention and impact. That is precisely the territory I work in today, alongside professionals navigating a decisive career transition. Background ## A career in *leadership* before a practice in advisory 40+ years International hospitality management & leadership Leading multicultural teams in complex operational environments across several continents. A demanding school of leadership, built on human performance and the discipline of execution. Talent development Leadership training & coaching Design and facilitation of leadership development programs for executive teams, new managers, and professionals in role transition. Today Individual strategic advisory · STAARS Supporting professionals through decisive career transitions: reorientation, access to leadership roles, and rebuilding after a professional rupture. Publication Leading with Heart and Mind Author of a work on operational and human leadership, a synthesis of field practice and reflection on the quality of relationships in high-performance teams. Education & certifications **Leadership Certificate** · Cornell University **Accredited Trainer** · Québec **CHA · Certified Hotel Administrator** · American Hotel & Lodging Educational Institute **CHE · Certified Hospitality Educator** · American Hotel & Lodging Educational Institute **Bachelor's degree in Hospitality Management** · marketing option **Bachelor's degree in Education** · pedagogy & adult learning What STAARS stands for ## Six letters, *one path.* STAARS is more than a name. It is the path I walk with leaders in transition, and it always begins with a stop. S Stop Step back. Regain perspective before deciding. T Think See clearly. Name where you truly stand. A Align Heart and mind, a direction that fits who you are. A Act Move. Concrete, measurable first steps. R Reflect Look back. Keep track, adjust the course. S Sustain Last. Embody your role with coherence. What guides my practice ## Three convictions, not *principles.* 01 Grounded in the real I don't work from theory. My perspective is that of a practitioner shaped by operations, who knows what a poorly secured transition costs, and what a well-considered decision is worth. 02 Strategic candour My role is not to validate your blind spots. It is to offer the clear-eyed perspective that your professional circle cannot always afford to give you. 03 Coherence before speed A well-led transition is not measured by how fast it happens, but by how solidly you occupy your new role, durably and with authority. "A well-led transition is not measured by speed. It is measured by the coherence with which you embody your next role." Thierry G. Eck · STAARS Work together ## A conversation to *assess* whether my support fits your situation. An exploratory call with no commitment, to see together whether the moment you are navigating is the one I accompany. [Book my discovery call](https://calendar.app.google/mt3chA9aJuTT6Pz4A?ref=staars.ca) [Explore the offer](https://www.staars.ca/) Or reach me directly: [thierryeck@staars.ca](mailto:thierryeck@staars.ca) ### eBook FR and EN version URL: https://www.staars.ca/ebook/ Last updated: 2026-08-07T15:17:38.000Z FR|EN Publication # Diriger avec le *cœur et l'esprit* Un livre sur le leadership humain et opérationnel, disponible en français et en anglais pour les membres. Thierry G. Eck · STAARS ![Thierry G. Eck](https://storage.ghost.io/c/26/d0/26d09e26-b518-4f6f-9b10-209a2003dd50/content/images/2026/03/Cover-page-FR-1.png) Le livre *Diriger avec le cœur et l'esprit* explore une tension que chaque leader connaît, mais nomme rarement : celle entre la performance attendue et l'humain vécu. À travers 40 années d'expérience sur le terrain, Thierry G. Eck nous emmène au cœur de la réalité des équipes, là où les décisions se prennent sous pression, où les relations façonnent les résultats, et où la posture du leader fait toute la différence. Ce livre ne propose pas une méthode rigide. Il offre plutôt une manière d'être. Une invitation à ralentir pour mieux voir, à écouter pour mieux comprendre, et à agir avec justesse. En croisant intelligence émotionnelle et intelligence opérationnelle, l'auteur démontre que le leadership durable ne repose ni sur le contrôle, ni sur les seules compétences techniques, mais sur la qualité de présence du leader. Un guide à la fois réflexif et concret, pour celles et ceux qui souhaitent diriger autrement, avec lucidité, sensibilité et impact. ## Deux éditions, *un même contenu* ![](https://storage.ghost.io/c/26/d0/26d09e26-b518-4f6f-9b10-209a2003dd50/content/images/2026/03/Cover-page-FR-1.png) Français · 01 Diriger avec le cœur et l'esprit Édition originale. ![](https://storage.ghost.io/c/26/d0/26d09e26-b518-4f6f-9b10-209a2003dd50/content/images/2026/03/Book-Heart-and-Mind-6----9-in-.pdf-1.png) English · 02 Leading with Heart and Mind Même contenu, même profondeur, dans la langue de votre choix. Réservé aux membres ## Abonnez-vous pour accéder au téléchargement gratuit. Nouveau membre Après avoir cliqué, vérifiez votre courriel pour confirmer votre accès. [Annuel · meilleure valeur →](https://www.staars.ca/#/portal/signup/69a1a835c5bc020008d65615/yearly)[Mensuel →](https://www.staars.ca/#/portal/signup/69a1a835c5bc020008d65615/monthly) Déjà membre Accédez directement aux eBooks ou connectez-vous à votre compte. [Accéder aux eBooks →](https://www.staars.ca/storage/) [Se connecter à mon compte →](https://www.staars.ca/#/portal/signin) L'auteur Thierry G. Eck Fondateur · STAARS Fort de plus de 40 ans d'expérience en gestion hôtelière internationale et en développement des talents, Thierry G. Eck accompagne les leaders dans les moments décisifs de leur parcours. Son approche allie rigueur opérationnelle et profonde sensibilité humaine. [Mon parcours complet →](https://www.staars.ca/about/) Aller plus loin ## Le livre vous a *interpellé ?* Explorez comment un accompagnement personnalisé peut transformer votre façon de diriger, et sécuriser votre prochain tournant. [Réserver ma séance découverte](https://calendar.app.google/mt3chA9aJuTT6Pz4A?ref=staars.ca) Première consultation sans frais · Sans engagement Publication # Leading with *Heart and Mind* A book on human and operational leadership, available in French and English for members. Thierry G. Eck · STAARS ![Thierry G. Eck](https://storage.ghost.io/c/26/d0/26d09e26-b518-4f6f-9b10-209a2003dd50/content/images/2026/03/Book-Heart-and-Mind-6----9-in-.pdf-1.png) The book *Leading with Heart and Mind* explores a tension every leader feels, yet rarely names: the gap between expected performance and lived human experience. Drawing from 40 years in the field, Thierry G. Eck brings us into the reality of teams, where decisions are made under pressure, where relationships shape outcomes, and where a leader's presence makes all the difference. This is not a rigid framework. It is a way of being. An invitation to slow down to see more clearly, to listen to understand, and to act with intention. By blending emotional and operational intelligence, the author shows that sustainable leadership does not rely on control or technical expertise alone, but on the quality of the leader's presence. A reflective yet practical guide for those who choose to lead differently, with clarity, humanity, and impact. ## Two editions, *one book* ![](https://storage.ghost.io/c/26/d0/26d09e26-b518-4f6f-9b10-209a2003dd50/content/images/2026/03/Book-Heart-and-Mind-6----9-in-.pdf-1.png) English · 01 Leading with Heart and Mind Original English edition. ![](https://storage.ghost.io/c/26/d0/26d09e26-b518-4f6f-9b10-209a2003dd50/content/images/2026/03/Cover-page-FR-1.png) Français · 02 Diriger avec le cœur et l'esprit Same content, same depth, in the language of your choice. Members only ## Subscribe to access the free download. New member After clicking, check your email to confirm your access. [Yearly · best value →](https://www.staars.ca/#/portal/signup/69a1a835c5bc020008d65615/yearly)[Monthly →](https://www.staars.ca/#/portal/signup/69a1a835c5bc020008d65615/monthly) Already a member Access the eBooks directly or sign in to your account. [Access the eBooks →](https://www.staars.ca/storage/) [Sign in to my account →](https://www.staars.ca/#/portal/signin) The author Thierry G. Eck Founder · STAARS With over 40 years of experience in international hospitality management and talent development, Thierry G. Eck guides leaders through decisive moments in their journey. His approach combines operational rigour with deep human sensitivity. [My full story →](https://www.staars.ca/about/) Go further ## Did the book *resonate?* Explore how personalized coaching can transform the way you lead, and secure your next turning point. [Book my discovery call](https://calendar.app.google/mt3chA9aJuTT6Pz4A?ref=staars.ca) First consultation free of charge · No commitment ### Download eBook URL: https://www.staars.ca/storage/ Last updated: 2026-03-28T20:15:54.000Z A book about leading people with both humanity and clarity. Un livre sur l’art de diriger avec humanité et clarté. _This page is for paying subscribers only._ ### Coaching URL: https://www.staars.ca/service-de-coaching/ Last updated: 2026-08-26T23:59:34.000Z FR|EN STAARS Accompagnement stratégique · Nouveau Souffle # 90 jours pour reprendre de la hauteur. Clarifier qui vous êtes, choisir votre direction, et repartir avec une stratégie claire. [Réserver ma séance découverte](https://calendar.app.google/mt3chA9aJuTT6Pz4A?ref=staars.ca) 30 minutes · sans engagement Vous courez depuis des années. D'un poste à l'autre, d'une urgence à l'autre, d'une réorganisation à l'autre. Vous êtes compétent, reconnu, sollicité. Et pourtant, quelque chose s'est perdu en route : le fil de qui vous êtes et de ce que vous voulez vraiment construire. Ce n'est pas un manque de volonté. C'est ce qui arrive quand on avance longtemps sans jamais s'arrêter pour choisir sa direction. La promesse ## Un espace structuré pour bâtir votre *prochaine étape* Nouveau Souffle est un accompagnement de 90 jours qui vous redonne trois choses : de la clarté sur votre identité professionnelle, une direction choisie plutôt que subie, et un plan d'action concret pour avancer. « Une transition bien conduite ne se mesure pas à la vitesse, elle se mesure à la cohérence avec laquelle vous incarnez votre prochain rôle. » Le parcours ## Trois temps, *un mouvement* Mois 1 · Lucidité Où en suis-je vraiment ? Mes forces, mes angles morts, ce qui m'a mené ici, ce que je suis prêt à laisser derrière. Mois 2 · Direction Qu'est-ce que je veux construire ? Mes compétences distinctives, mes options réelles, mes critères de décision. Mois 3 · Mouvement Comment j'y vais ? Plan d'action, posture, premiers pas concrets et mesurables. Une transition bien conduite ne se traverse pas seul. Commençons par une conversation. [Réserver ma séance découverte](https://calendar.app.google/mt3chA9aJuTT6Pz4A?ref=staars.ca) Concrètement ## Ce que le parcours *comprend* 6 **séances individuelles** de 60 à 75 minutes, aux deux semaines, en visioconférence. 6 **fiches de travail** entre les rencontres, pour ancrer la réflexion dans votre réalité. 6 **résumés écrits** après chaque séance, pour garder la trace du chemin parcouru. 1 **séance de suivi offerte,** 30 jours après la fin du parcours. Pour qui ## Vous vivez une transition, *choisie ou subie* Nouveau Souffle s'adresse au gestionnaire ou professionnel expérimenté qui veut transformer sa transition en tremplin plutôt que la traverser en apnée : Réorientation Vous avez perdu un poste, vécu un épuisement, ou senti que votre trajectoire ne vous correspond plus. Progression Vous accédez à un rôle de direction ou à une responsabilité élargie, et vous devez incarner une autorité nouvelle. Nouveaux objectifs de vie Vos priorités ont changé, et votre prochain chapitre doit s'aligner sur ce qui compte vraiment aujourd'hui. Ce parcours n'est pas pour vous si vous cherchez une solution rapide, un CV retouché ou des réponses toutes faites. Le travail vous appartient ; mon rôle est de vous donner la structure, le recul et le questionnement juste. Qui je suis Thierry G. Eck, coach et consultant en leadership, auteur de *Diriger avec le cœur et l'esprit*. Quarante ans de terrain en hôtellerie internationale, et aujourd'hui directeur général en exercice. J'accompagne comme j'ai dirigé : avec le cœur pour comprendre, l'esprit pour structurer. [Mon parcours complet →](https://www.staars.ca/about/) La première étape ne coûte rien ## Une conversation de 30 minutes, *sans engagement.* Une séance découverte pour vérifier ensemble que ce parcours est le bon pour vous. 325 $ par mois pendant 3 mois · ou 900 $ en un versement [Réserver ma séance découverte](https://calendar.app.google/mt3chA9aJuTT6Pz4A?ref=staars.ca) Ou écrivez-moi directement : [thierryeck@staars.ca](mailto:thierryeck@staars.ca) · [+1 418 435 8882](tel:+14184358882) STAARS Strategic guidance · Second Wind # 90 days to step back and see clearly. Clarify who you are, choose your direction, and move forward with a clear strategy. [Book my discovery call](https://calendar.app.google/mt3chA9aJuTT6Pz4A?ref=staars.ca) 30 minutes · no strings attached You've been running for years. From one role to the next, one crisis to the next, one reorganization to the next. You are competent, recognized, in demand. And yet something got lost along the way: the thread of who you are and what you truly want to build. It's not a lack of willpower. It's what happens when you keep moving for a long time without ever stopping to choose your direction. The promise ## A structured space to build your *next chapter* Second Wind is a 90-day guidance program that gives you back three things: clarity on your professional identity, a direction you choose rather than endure, and a concrete action plan to move forward. "A well-led transition is not measured by speed. It is measured by the coherence with which you embody your next role." The journey ## Three movements, *one momentum* Month 1 · Clarity Where do I truly stand? My strengths, my blind spots, what brought me here, what I am ready to leave behind. Month 2 · Direction What do I want to build? My core competencies, my real options, my decision criteria. Month 3 · Momentum How do I get there? Action plan, posture, concrete and measurable first steps. A well-led transition isn't navigated alone. Let's start with a conversation. [Book my discovery call](https://calendar.app.google/mt3chA9aJuTT6Pz4A?ref=staars.ca) In practice ## What the program *includes* 6 **individual sessions** of 60 to 75 minutes, every two weeks, by videoconference. 6 **worksheets** between sessions, to anchor the reflection in your reality. 6 **written summaries** after each session, to keep track of the ground covered. 1 **complimentary follow-up session,** 30 days after the program ends. Who this is for ## You are navigating a transition, *chosen or imposed* Second Wind is for the experienced manager or professional who wants to turn their transition into a springboard rather than hold their breath through it: Reorientation You lost a position, went through burnout, or feel your trajectory no longer fits. Progression You are stepping into a leadership role or expanded responsibility and must embody a new authority. New life priorities What matters to you has changed, and your next chapter needs to align with it. This program is not for you if you are looking for a quick fix, a polished résumé, or ready-made answers. The work is yours; my role is to provide the structure, the perspective, and the right questions. Who I am Thierry G. Eck, leadership coach and consultant, author of *Leading with Heart and Mind*. Forty years of international hospitality experience, and currently a General Manager in active practice. I guide the way I have led: with the heart to understand, the mind to structure. [My full story →](https://www.staars.ca/about/) The first step costs nothing ## A 30-minute conversation, *no strings attached.* A discovery call to confirm together that this program is right for you. $325 per month for 3 months · or $900 in one payment [Book my discovery call](https://calendar.app.google/mt3chA9aJuTT6Pz4A?ref=staars.ca) Or reach me directly: [thierryeck@staars.ca](mailto:thierryeck@staars.ca) · [+1 418 435 8882](tel:+14184358882) ### Photo URL: https://www.staars.ca/photo/ Last updated: 2026-03-28T14:06:00.000Z ![](https://storage.ghost.io/c/26/d0/26d09e26-b518-4f6f-9b10-209a2003dd50/content/images/2026/03/ChatGPT-Image-Feb-10--2026-at-08_48_21-AM-1.png) ### Image Livre URL: https://www.staars.ca/im/ Last updated: 2026-03-28T15:30:19.000Z ![](https://storage.ghost.io/c/26/d0/26d09e26-b518-4f6f-9b10-209a2003dd50/content/images/2026/03/Cover-page-FR-1.png) ### Book Image URL: https://www.staars.ca/book-image/ Last updated: 2026-03-28T15:30:33.000Z ![](https://storage.ghost.io/c/26/d0/26d09e26-b518-4f6f-9b10-209a2003dd50/content/images/2026/03/Book-Heart-and-Mind-6----9-in-.pdf-1.png) ### Cours P.A.C.E. URL: https://www.staars.ca/cours-p-a-c-e/ Last updated: 2026-08-15T21:29:43.000Z _This page is for subscribers only._ ## Posts ### Le Briefing | Édition 16 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-16-fr-en/ Last updated: 2026-08-26T23:39:54.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 15 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-15-fr-en/ Last updated: 2026-08-26T23:46:31.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 14 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-14-fr-en-2/ Last updated: 2026-08-26T23:46:48.000Z FR EN Série P.A.C.E. — Partie 3 / 6 # Accueil Ce que 40 ans de terrain m'ont appris sur le lien La Partie 2 nous a installés dans la Présence : être là, vraiment, avant les mots. La Partie 3 pose la question suivante. Une fois présent, qu'est-ce qu'on offre ? ## Un mot qui résiste à la traduction En anglais, on dit *welcome*. En espagnol, *bienvenida*. Les deux sont corrects, mais quelque chose manque. *Accueil* est un mot français qui ne se traduit pas complètement. Il ne désigne pas un geste d'ouverture. Il nomme une disposition intérieure. Accueillir quelqu'un, c'est créer, avant même de parler, un espace où l'autre se sent attendu, reconnu, légitime. Pas encore servi. Pas encore résolu. Simplement reconnu. Ce n'est pas une technique. Ce n'est pas non plus de la chaleur de façade. C'est un état qu'on choisit d'habiter, ou pas, dans les secondes qui suivent la Présence. ## Ce que la préposée a vu, et ce qu'elle n'a pas vu Quand le client avait commencé à expliquer que sa chambre ne ressemblait pas aux photos du site, ma préposée à la réception avait fait son travail. Techniquement. Elle avait écouté. Elle avait vérifié. Elle avait cherché des solutions. Mais dans sa tête, le verdict était déjà rendu : demande déraisonnable. Et ça change tout. Quand vous catégorisez avant d'accueillir, vous ne pouvez plus vraiment recevoir. Vous gérez. Vous administrez. Vous répondez à une requête, pas à une personne. Ce qu'elle n'a pas vu, c'est un homme qui avait fait un choix. Qui avait planifié ce séjour. Qui avait eu confiance. Et qui se retrouvait avec le sentiment, difficile à nommer, d'avoir été trompé, pas sur la chambre, mais sur la promesse. Cette distinction, entre la demande exprimée et la réalité vécue, c'est le cœur de l'Accueil. ## Le fil rouge : ouvrir un espace J'étais là. La Présence avait établi le registre. Maintenant, il fallait aller plus loin. Quand j'ai finalement parlé, je n'ai pas dit : « Voici ce que nous pouvons faire. » J'ai dit : « Je comprends que ce n'est pas ce à quoi vous vous attendiez. » Une phrase. Pas une excuse. Pas une solution. Une reconnaissance. Quelque chose a changé dans sa posture. Les épaules se sont légèrement abaissées. Le regard s'est assoupli. Il n'était plus en train de se battre pour avoir raison. Il venait d'être entendu. C'est ça, l'Accueil. Pas ouvrir une porte. Ouvrir un espace. ## Reconnaître avant de résoudre Il y a un réflexe qu'on développe vite en hôtellerie, et en leadership : aller directement aux solutions. C'est efficace. C'est souvent attendu de nous. Mais c'est parfois ce qui rate l'essentiel. Quand quelqu'un arrive avec une frustration, une inquiétude, une tension, sa première attente n'est pas une réponse. C'est une reconnaissance : *quelqu'un a perçu que ce que je vis est réel.* L'Accueil, c'est ce moment. Ce geste qui précède tout le reste. Il prend rarement plus de trente secondes. Et pourtant, c'est lui qui détermine si ce qui suit sera une transaction ou un échange humain. En leadership d'équipe, c'est identique. Un collaborateur qui arrive avec un problème ne cherche pas d'abord votre solution. Il cherche d'abord à savoir si son problème a le droit d'exister à vos yeux. L'Accueil, c'est ce *oui* silencieux : tu as ta place ici, ce que tu vis compte. ## Ce que ça change, concrètement La Présence crée les conditions. L'Accueil ouvre la porte. Sans Accueil, la Présence reste une posture muette. Ma préposée était physiquement là. Elle regardait, elle écoutait. Mais elle avait déjà rendu son verdict intérieur, et ça se sentait. C'est la différence entre *être là* et *recevoir*. L'Accueil ne demande pas de talent relationnel exceptionnel. Il demande une seule chose : suspendre le jugement assez longtemps pour que l'autre se sente reconnu avant d'être évalué. En service, en leadership, partout où une relation doit s'ouvrir avant de pouvoir fonctionner. Question de coaching : la prochaine fois qu'un collaborateur ou un client arrive avec une tension, avez-vous d'abord reconnu ce qu'il vit, ou êtes-vous allé directement à la solution ? Bonne semaine, Thierry Vous lisez la version gratuite du *Briefing*. Les abonnés *Leadership Insights +* ont accès chaque semaine aux outils pratiques qui accompagnent cette édition, ainsi qu'à mon livre *Diriger avec le cœur et l'esprit*. [Découvrir Leadership Insights +](https://staars.ca/?ref=staars.ca) P.A.C.E. Series — Part 3 / 6 # Accueil What 40 Years on the Ground Taught Me About Connection Part 2 grounded us in Presence — being there, truly, before the words. Part 3 asks the next question: once you're present, what do you actually offer? ## A Word That Resists Translation In English, we say *welcome*. In Spanish, *bienvenida*. Both are accurate, but something is missing. *Accueil* — the French term for a quality of receiving someone that goes deeper than any greeting — doesn't fully translate. It doesn't describe a gesture of openness. It names an interior disposition. To offer *accueil* is to create, before you even speak, a space where the other person feels expected, recognized, and legitimate. Not yet served. Not yet resolved. Simply recognized. It isn't a technique. It isn't warmth performed on cue. It's a state you choose to inhabit, or not, in the seconds that follow Presence. ## What My Team Member Saw — and Didn't See When the guest began explaining that his room didn't match the photos on our website, my front desk agent did her job. Technically. She listened. She checked availability. She looked for solutions. But in her mind, the verdict was already in: unreasonable request. And that changes everything. When you categorize before you welcome, you can't truly receive. You manage. You process. You respond to a request, not to a person. What she didn't see was a man who had made a deliberate choice. Who had planned this stay. Who had trusted us. And who was left with a feeling he couldn't quite name — not about the room, but about a promise that hadn't been kept. That distinction, between the request being made and the experience being lived, is at the heart of *accueil*. ## The Through-Line: Opening a Space I was present. Presence had set the register. Now something more was needed. When I finally spoke, I didn't say: "Here's what we can do." I said: "I understand this isn't what you were expecting." One sentence. Not an apology. Not a solution. A recognition. Something shifted in his posture. His shoulders lowered slightly. His expression softened. He wasn't fighting to be right anymore. He had just been heard. That's *accueil*. Not opening a door. Opening a space. ## Recognize Before You Resolve There's a reflex that develops quickly in hospitality, and in leadership: go straight to solutions. It's efficient. It's often what people expect. But it sometimes misses the point entirely. When someone arrives carrying frustration, anxiety, or tension, their first need isn't an answer. It's a recognition: *someone perceived that what I'm going through is real.* *Accueil* is that moment. That gesture that comes before everything else. It rarely takes more than thirty seconds. And yet it's often what determines whether what follows is a transaction or a human exchange. In leadership, the same applies. A team member who comes to you with a problem isn't primarily looking for your solution. They're first looking to know whether their problem has the right to exist in your eyes. *Accueil* is that silent yes: you belong here, what you're experiencing matters. ## What It Changes, Concretely Presence creates the conditions. *Accueil* opens the door. Without *accueil*, Presence stays a mute posture. My front desk agent was physically there. She was looking, she was listening. But she had already delivered her internal verdict — and it showed. That's the difference between *being there* and *receiving*. *Accueil* doesn't require exceptional relational talent. It requires one thing: suspending judgment long enough for the other person to feel recognized before being evaluated. In service. In leadership. Everywhere a relationship must open before it can work. Coaching question: the next time a team member or a client shows up carrying tension, ask yourself — did you first acknowledge what they're experiencing, or did you go straight to the solution? Have a good week, Thierry You're reading the free version of *The Briefing*. *Leadership Insights +* subscribers get access to the practical tools that accompany each edition, plus my book *Leading with Heart and Mind*. [Discover Leadership Insights +](https://staars.ca/?ref=staars.ca) ### Le Briefing | Édition 13 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-12-fr-en-2/ Last updated: 2026-07-09T19:03:31.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 12 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-12-fr-en/ Last updated: 2026-07-09T18:22:57.000Z ## Entre la transaction et l'expérience, il n'y a qu'une posture. --- ## La fracture silencieuse L'industrie hôtelière sait faire les procédures. Les scripts d'accueil. Les standards de service. Les grilles d'évaluation. Les formations sur le sourire. Et pourtant, chaque professionnel de ce secteur connaît la différence entre un client qui a été servi et un client qui s'est senti bienvenu. Ce n'est pas une question de compétence. C'est une question de posture. Entre les deux, il y a une fracture. Silencieuse, invisible dans les métriques. Mais le client la ressent immédiatement. Et l'employé aussi. Une transaction bien exécutée, c'est répondre à la demande. Une expérience, c'est répondre à la personne. Ce que j'ai appris, après quarante ans à observer des milliers d'interactions, c'est que la différence ne se joue pas dans la procédure. Elle se joue dans les deux ou trois secondes où quelqu'un décide d'être vraiment là. --- ## Un compas né du terrain P.A.C.E. n'est pas né dans un livre de management. Il est né dans des lobbies d'hôtel, des couloirs de cuisine, des réunions d'équipe sous pression, des conversations difficiles avec des clients mécontents et des employés découragés. C'est le fruit de quarante ans d'interactions. Côté client externe. Et côté client interne, les équipes que j'ai eu le privilège de diriger. Quatre postures. Une lucidité. Une boussole. **Présence :** être là, vraiment. Pas physiquement seulement. Mentalement, émotionnellement. Sans distraction. **Accueil :** ouvrir un espace où l'autre se sent reconnu, légitime, attendu. **Curiosité :** aller au-delà de ce qui est exprimé. S'intéresser à la personne derrière la demande. **Empathie :** reconnaître ce que l'autre vit. Sans fusionner. Sans juger. Et la lucidité : se lire soi. Connaître son état, ses limites, sa capacité à tenir cette posture dans la durée, sans s'épuiser. Cette boussole vaut autant face à un client qu'au sein d'une équipe. Le client externe que vous souhaitez fidéliser. Le client interne que vous voulez engager. Deux visages du même besoin fondamental : être reconnu comme une personne, pas comme un dossier. Dans les cinq prochaines parties, chaque posture sera explorée à travers une scène réelle. La même. Revisitée à chaque fois sous un angle différent. --- ## La scène qui a tout changé > Il était en colère. Vraiment. Il venait de s'installer dans sa chambre et elle ne correspondait pas à ce qu'il avait vu sur notre site. Sur les photos, elle paraissait spacieuse. Dans la réalité, elle était standard. À la réception, mon agent d'accueil faisait ce qu'il pouvait. Il se référait à la réservation, à la catégorie choisie, aux règles. Et le client répétait : « Ce n'est pas ce que j'ai réservé. Je devais pouvoir travailler dans ma chambre» Tout était exact. Et pourtant, rien n'avançait. C'est là que j'ai choisi d'intervenir. Pas pour défendre l'hôtel. Pas pour trancher. Pour écouter. Ce moment est devenu l'un des plus formateurs de ma carrière. Parce qu'il contenait, en quelques minutes, tout ce que P.A.C.E. signifie. Dans les prochaines éditions, je reviens sur cette scène, posture par posture. Vous verrez comment une interaction qui allait mal a créé un lien durable. Et ce que j'ai dû faire, non pas pour bien gérer la situation, mais pour vraiment voir cet homme. --- Vous lisez la version gratuite du Briefing. Les abonnés Leadership Insights + ont accès chaque semaine aux outils pratiques qui accompagnent cette édition, ainsi qu'à mon livre *Diriger avec le cœur et l'esprit*. [Découvrir Leadership Insights + ](#/portal/signup) --- ## Votre exercice de terrain Avant la prochaine édition, une seule question à vous poser. Dans vos interactions de la semaine dernière, combien étaient des transactions ? Combien étaient de véritables connexions humaines ? Notez-en deux ou trois. Pas pour vous juger. Pour observer. C'est le point de départ de tout ce qui suit. *L'outil diagnostic complet « Transaction ou expérience ? » est disponible pour les abonnés Leadership Insights +.* --- ## **Question de coaching** *La dernière fois qu'une interaction a créé un vrai lien humain, qu'est-ce qui l'a rendu possible ?* ### Le Briefing | Édition 11 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-11-fr-en/ Last updated: 2026-05-18T14:01:16.000Z ![](https://storage.ghost.io/c/26/d0/26d09e26-b518-4f6f-9b10-209a2003dd50/content/images/2026/05/briefing_ed11_teaser_4x5.jpg) [Lire l'édition complète](#/portal/signup/free) ### Le Briefing | Édition 11 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-10-fr-en-2/ Last updated: 2026-06-09T19:32:18.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 10 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-10-fr-en-3/ Last updated: 2026-05-18T14:03:26.000Z ![](https://storage.ghost.io/c/26/d0/26d09e26-b518-4f6f-9b10-209a2003dd50/content/images/2026/05/briefing10-v3-1.jpg) [Lire l'édition complète](www.staars.ca) ### Le Briefing | Édition 10 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-10-fr-en/ Last updated: 2026-06-09T19:32:09.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-9-fr-en/ Last updated: 2026-05-18T14:03:46.000Z Cette semaine dans The Briefing : ce que les données de Hotels Canada 2026 ne montrent pas, pourquoi la neuroinclusion est une stratégie de recrutement concrète, et ce que le CQRHT vient de lancer pour changer la perception des carrières en tourisme au Québec. [**Lire l'édition complète**](https://www.staars.ca/le-briefing-edition-8-fr-en-3/) **→** ## ### Le Briefing | Édition 9 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-8-fr-en-3/ Last updated: 2026-05-11T16:44:01.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 8 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-8-fr-en/ Last updated: 2026-04-26T12:57:58.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 7 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-6-fr-en-2/ Last updated: 2026-04-18T21:30:59.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 6 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-6-fr-en/ Last updated: 2026-04-11T18:04:56.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 5 FR-EN URL: https://www.staars.ca/le-briefing-edition-5-fr-en/ Last updated: 2026-04-11T18:06:19.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 4 FR-EN URL: https://www.staars.ca/la-veille-edition-3/ Last updated: 2026-04-11T18:08:35.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 3 FR-EN URL: https://www.staars.ca/la-releve-ca-se-construit-avant-quon-en-ait-besoin/ Last updated: 2026-04-11T18:10:44.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 2 FR-EN URL: https://www.staars.ca/retenir-cest-diriger-le-vrai-test-du-leader-en-2026/ Last updated: 2026-04-11T18:11:56.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 1 FR-EN URL: https://www.staars.ca/the-canadian-tourist-is-back-home-are-you-ready/ Last updated: 2026-04-11T18:13:12.000Z _This post is for subscribers only._ ### Le Briefing | Édition 0 FR-EN URL: https://www.staars.ca/hiring-local-when-local-doesnt-want-you-anymore/ Last updated: 2026-04-11T18:22:32.000Z _This post is for subscribers only._ ### TOOL KIT 008 URL: https://www.staars.ca/tool-kit-008/ Last updated: 2026-06-09T19:31:06.000Z _This post is for paying subscribers only._ ### TOOL KIT 007 URL: https://www.staars.ca/tool-kit-007/ Last updated: 2026-05-11T17:34:35.000Z _This post is for paying subscribers only._ ### TOOL KIT 006 URL: https://www.staars.ca/tool-kit-006/ Last updated: 2026-05-11T17:43:24.000Z _This post is for paying subscribers only._ ### TOOL KIT 005 URL: https://www.staars.ca/tool-kit-005/ Last updated: 2026-04-18T21:35:54.000Z _This post is for paying subscribers only._ ### TOOL KIT 004 URL: https://www.staars.ca/tool-kit-003-2/ Last updated: 2026-04-11T15:18:41.000Z _This post is for paying subscribers only._ ### TOOL KIT 003 URL: https://www.staars.ca/tool-kit-003/ Last updated: 2026-03-29T15:41:44.000Z _This post is for paying subscribers only._ ### TOOL KIT 002 URL: https://www.staars.ca/tools-kit-002/ Last updated: 2026-03-29T15:42:41.000Z _This post is for paying subscribers only._ ### TOOL KIT 001 URL: https://www.staars.ca/tools-kit-fr001/ Last updated: 2026-03-29T15:42:24.000Z _This post is for paying subscribers only._ ### TOOL KIT 009 URL: https://www.staars.ca/tool-kit-009/ Last updated: 2026-06-22T16:03:45.000Z _This post is for paying subscribers only._